APP自動續費新規本月實施 用戶對平臺提醒感受不一
發布時間：2024-7-13 23:09:01 信息來源：楚天都市報
隨著付費會員的迅猛發展，自動續費服務似乎成為常態，也引發不少消費者吐槽：自己根本不知情，新一年的會員費咋就自動續上了？
2024年7月1日起，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）正式施行，條例中對自動續費等新領域新問題做出了規定。
新規下，付費會員的續費制度如何運行？極目新聞記者進行了實測。
自動續費引發消費者吐槽
《條例》對預付式消費、直播帶貨、自動續費、“霸王條款”“大數據殺熟”等新領域新問題做出了規定。其中第十條提到：經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前，以顯著方式提請消費者注意。
規范自動續費服務成為關注焦點。
看到新規出臺，武漢市民胡先生為之叫好，并希望各平臺能真正落實到位。
胡先生介紹，多年前，他購買了一部IPhone 4手機，并開通了某音樂平臺的包月會員。后來，他逐漸淡忘了這件事情，音樂也并不常聽。最近，他無意中查看賬單，才發現這么多年來，該付費會員服務一直在持續，每個月都從其賬戶里自動扣款?！爱敃r想取消，可連密碼都不記得了。折騰了好久，多次聯系平臺，才終于取消成功?！?/span>
胡先生認為，平臺在自動續費前，應該提前聯系客戶，讓客戶有知情權和選擇權，避免產生“糊涂賬”。
7月4日，極目新聞記者在黑貓投訴上，以“自動續費”為關鍵詞搜索，發現類似的投訴超過16.38萬條。不少消費者稱自己未提前收到提醒，導致被互聯網平臺自動扣費，且無法撤銷。其中，內容類平臺是投訴重災區。
大部分平臺稱會提前通知用戶
4日，極目新聞記者以用戶身份，從購物、視頻、音樂、音頻、網文等多個領域，選取了15款APP進行實測和客服采訪，發現七成以上平臺都會在到期前5日至7日，通過APP推送或短信的形式提醒消費者，會員即將到期，將進行自動續費。
喜馬拉雅客服介紹，自動續費前會提前7天向用戶發送短信通知。記者提出，群發的短信經常收不到，可能會被系統識別為垃圾短信?？头⻊t表示，在喜馬拉雅APP點擊“我的會員”，可以查詢會員到期時間。目前暫不支持智能客服電話提醒，后續會升級和優化。
一款網盤APP，只說明會在扣費前提醒，但沒說明方式和時間。記者向人工和APP客服咨詢自動續費的提醒問題，均沒得到明確回復?？头硎?，會記錄下問題，隨后反饋。
網易云音樂則明確稱，會在下一個訂閱期扣款前5日內，以站內信等方式通知會員用戶；第三方支付渠道也可能會向用戶發送扣款前的提醒通知。
淘寶88VIP年卡會員，在服務期屆滿前5日會以發送短信或PUSH消息等形式向88VIP用戶發送自動續費提示，如果用戶在收到提示信息后未取消自動續費功能，淘寶則有權按照協議約定方式通知支付寶劃扣下一個計費周期的88VIP會員服務費。
記者進一步詢問淘寶客服，客服表示：“如果您已開通88VIP年卡會員的自動續費，系統會在88VIP到期前30天和到期前2天短信提醒您到期會自動續費?！?/span>
愛奇藝客服告訴記者，會員用戶在接受服務前及自動續費日期前都有提醒，提醒會通過多渠道，如短信、微信或支付寶、站內消息等形式。
優酷客服也表示，用戶接受服務前及自動續費日期到期前都會有提醒，具體是以發送短信或站內信等方式進行提醒。
記者又查看了七貓小說、番茄小說等網文類APP。七貓小說APP客服未能聯系上，進線等待時間較長；番茄小說人工客服也未能成功接通。
消費者對提醒是否顯著看法不一
總體來看，記者實測時，大部分平臺都明確提到，會提前以顯著方式、多次提醒消費者。不過，何為“顯著”一直存在爭議。
極目新聞記者隨機采訪了多名有過會員續費經歷的消費者。他們大多表示，平時為避免被打擾，除了主要的交流和支付APP外，其余APP的推送功能基本上都是被關閉的。因此通過APP消息提醒用戶，這一渠道很有可能看不到。在他們看來，APP推送的形式，“不算顯著”。
武漢市民劉女士表示：“群發短信很可能被系統當成垃圾短信攔截了。如果在自動續費到期前，平臺方能通過智能客服電話提醒，想必用戶更能接受?！彼J為，如今智能客戶技術已經很成熟，就看平臺方面是否愿意投入成本來實現。
還有消費者稱，自己不喜歡接聽陌生號碼的來電，如果群發短信能夠確保用戶收到，則更傾向于平臺通過短信形式發送續費提醒。此外，即便平臺有比較清晰的表述來描述取消路徑，但仍然有不少消費者認為取消路徑過于繁瑣，特別是對于上了一定年紀的用戶并不友好。
完善服務還需從多方面發力
如此看來，消費者和平臺對“顯著通知方式”的定義難以統一，依然會為自動續費服務帶來不少爭議和投訴。
湖北好律律師事務所陳亮律師表示，該《條例》的實施，無疑為采取自動展期、自動續費等方式提供服務的經營者加上了“緊箍咒”。不過，在具體操作上，規范自動展期、自動續費等服務，還需從多方面發力。一方面，要建立健全退訂服務的統一行業標準，比如付費軟件和網站應在醒目位置，以加粗或斜體等顯眼的方式，告知用戶自動續費的具體細則和關鍵信息。還要在明顯位置設置“退訂”鍵，并進一步簡化退訂步驟，方便消費者隨時取消訂閱，讓“退訂”像“訂閱”一樣順暢便捷。
“另一方面，相關監管機構要加大對交易中不透明和欺詐性行為的處罰力度?！标惲两ㄗh，要進一步規范和暢通有效的用戶投訴反饋渠道，及時督促服務提供商積極處理和回應用戶反饋，切實維護消費者的合法權益。