APP自動續費新規本月實施 用戶對平臺提醒感受不一
發布時間:2024-7-13 23:09:01 信息來源:楚天都市報
隨著付費會員的迅猛發展,自動續費服務似乎成為常態,也引發不少消費者吐槽:自己根本不知情,新一年的會員費咋就自動續上了?
2024年7月1日起,《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》(以下簡稱《條例》)正式施行,條例中對自動續費等新領域新問題做出了規定。
新規下,付費會員的續費制度如何運行?極目新聞記者進行了實測。
自動續費引發消費者吐槽
《條例》對預付式消費、直播帶貨、自動續費、“霸王條款”“大數據殺熟”等新領域新問題做出了規定。其中第十條提到:經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前,以顯著方式提請消費者注意。
規范自動續費服務成為關注焦點。
看到新規出臺,武漢市民胡先生為之叫好,并希望各平臺能真正落實到位。
胡先生介紹,多年前,他購買了一部IPhone 4手機,并開通了某音樂平臺的包月會員。后來,他逐漸淡忘了這件事情,音樂也并不常聽。最近,他無意中查看賬單,才發現這么多年來,該付費會員服務一直在持續,每個月都從其賬戶里自動扣款?!爱敃r想取消,可連密碼都不記得了。折騰了好久,多次聯系平臺,才終于取消成功?!?/span>
胡先生認為,平臺在自動續費前,應該提前聯系客戶,讓客戶有知情權和選擇權,避免產生“糊涂賬”。
7月4日,極目新聞記者在黑貓投訴上,以“自動續費”為關鍵詞搜索,發現類似的投訴超過16.38萬條。不少消費者稱自己未提前收到提醒,導致被互聯網平臺自動扣費,且無法撤銷。其中,內容類平臺是投訴重災區。
大部分平臺稱會提前通知用戶
4日,極目新聞記者以用戶身份,從購物、視頻、音樂、音頻、網文等多個領域,選取了15款APP進行實測和客服采訪,發現七成以上平臺都會在到期前5日至7日,通過APP推送或短信的形式提醒消費者,會員即將到期,將進行自動續費。
喜馬拉雅客服介紹,自動續費前會提前7天向用戶發送短信通知。記者提出,群發的短信經常收不到,可能會被系統識別為垃圾短信??头⻊t表示,在喜馬拉雅APP點擊“我的會員”,可以查詢會員到期時間。目前暫不支持智能客服電話提醒,后續會升級和優化。
一款網盤APP,只說明會在扣費前提醒,但沒說明方式和時間。記者向人工和APP客服咨詢自動續費的提醒問題,均沒得到明確回復??头硎?,會記錄下問題,隨后反饋。
網易云音樂則明確稱,會在下一個訂閱期扣款前5日內,以站內信等方式通知會員用戶;第三方支付渠道也可能會向用戶發送扣款前的提醒通知。
淘寶88VIP年卡會員,在服務期屆滿前5日會以發送短信或PUSH消息等形式向88VIP用戶發送自動續費提示,如果用戶在收到提示信息后未取消自動續費功能,淘寶則有權按照協議約定方式通知支付寶劃扣下一個計費周期的88VIP會員服務費。
記者進一步詢問淘寶客服,客服表示:“如果您已開通88VIP年卡會員的自動續費,系統會在88VIP到期前30天和到期前2天短信提醒您到期會自動續費?!?/span>
愛奇藝客服告訴記者,會員用戶在接受服務前及自動續費日期前都有提醒,提醒會通過多渠道,如短信、微信或支付寶、站內消息等形式。
優酷客服也表示,用戶接受服務前及自動續費日期到期前都會有提醒,具體是以發送短信或站內信等方式進行提醒。
記者又查看了七貓小說、番茄小說等網文類APP。七貓小說APP客服未能聯系上,進線等待時間較長;番茄小說人工客服也未能成功接通。
消費者對提醒是否顯著看法不一
總體來看,記者實測時,大部分平臺都明確提到,會提前以顯著方式、多次提醒消費者。不過,何為“顯著”一直存在爭議。
極目新聞記者隨機采訪了多名有過會員續費經歷的消費者。他們大多表示,平時為避免被打擾,除了主要的交流和支付APP外,其余APP的推送功能基本上都是被關閉的。因此通過APP消息提醒用戶,這一渠道很有可能看不到。在他們看來,APP推送的形式,“不算顯著”。
武漢市民劉女士表示:“群發短信很可能被系統當成垃圾短信攔截了。如果在自動續費到期前,平臺方能通過智能客服電話提醒,想必用戶更能接受?!彼J為,如今智能客戶技術已經很成熟,就看平臺方面是否愿意投入成本來實現。
還有消費者稱,自己不喜歡接聽陌生號碼的來電,如果群發短信能夠確保用戶收到,則更傾向于平臺通過短信形式發送續費提醒。此外,即便平臺有比較清晰的表述來描述取消路徑,但仍然有不少消費者認為取消路徑過于繁瑣,特別是對于上了一定年紀的用戶并不友好。
完善服務還需從多方面發力
如此看來,消費者和平臺對“顯著通知方式”的定義難以統一,依然會為自動續費服務帶來不少爭議和投訴。
湖北好律律師事務所陳亮律師表示,該《條例》的實施,無疑為采取自動展期、自動續費等方式提供服務的經營者加上了“緊箍咒”。不過,在具體操作上,規范自動展期、自動續費等服務,還需從多方面發力。一方面,要建立健全退訂服務的統一行業標準,比如付費軟件和網站應在醒目位置,以加粗或斜體等顯眼的方式,告知用戶自動續費的具體細則和關鍵信息。還要在明顯位置設置“退訂”鍵,并進一步簡化退訂步驟,方便消費者隨時取消訂閱,讓“退訂”像“訂閱”一樣順暢便捷。
“另一方面,相關監管機構要加大對交易中不透明和欺詐性行為的處罰力度?!标惲两ㄗh,要進一步規范和暢通有效的用戶投訴反饋渠道,及時督促服務提供商積極處理和回應用戶反饋,切實維護消費者的合法權益。